Cómo reducir los no-shows en un restaurante

Por qué no se presenta la gente

Rara vez es mala fe. Normalmente es una de estas: se les olvidó; cambiaron los planes y cancelar resultaba incómodo o difícil; reservaron en varios sitios y eligieron uno; una reserva de grupo se vino abajo y nadie se ocupó de avisarle. Cada caso tiene una solución distinta. Castigar a todos con un depósito por culpa de quienes reservan en varios sitios es la opción nuclear, y tiene un coste.

1. Envíe un recordatorio el día anterior

Lo más eficaz, y no cuesta nada. Un correo (o un SMS, si lo tiene) el día anterior, con la fecha, la hora, el número de comensales y un enlace grande para cancelar o cambiar. Resuelve por completo el “se les olvidó” y da una salida fácil a los de “cambiaron los planes”. Tablez lo envía automáticamente en todos los planes, incluido el gratuito.

2. Haga que cancelar sea más fácil que no presentarse

Si cancelar implica llamar en pleno servicio y disculparse con alguien ocupado, la gente no lo hará. Si basta con pulsar un enlace del correo, la mayoría lo hará. Cada confirmación y recordatorio de Tablez lleva un enlace de gestión. La mesa liberada vuelve directamente a la disponibilidad, para que otro cliente pueda reservarla, y a usted se le avisa.

3. Confirme bien y rápido

Una reserva sin confirmación, o con un “le responderemos” que tarda horas, es una reserva en la que el cliente no confía. Sigue buscando. La confirmación instantánea con número de referencia, o una respuesta de comprobación en directo en un par de minutos, cierra el círculo. Tablez también confirma con un archivo de calendario, de modo que la reserva aparece en el calendario del móvil junto a todo lo que no se va a olvidar.

4. Llame para los grupos grandes

Los grupos son donde está el daño: un no-show de 10 personas es una cuarta parte de un restaurante pequeño. Ponga los grupos de más de 6 u 8 en modo aprobado por el personal, llame al organizador el día en que reciba la solicitud y vuelva a llamar dos días antes. Una voz humana lo hace real. Además le permite preguntar por los pedidos anticipados y los horarios.

5. Lleve un registro

Marque los no-shows en la app del personal. En unos meses verá a los reincidentes, y podrá rechazar su siguiente reserva o pedirles un depósito a ellos en concreto, sin tratar a todos los demás como sospechosos. Tablez guarda un historial por número de teléfono y correo.

6. Haga un poco de overbooking, con cuidado

Las aerolíneas lo hacen por algo. Si ve de forma constante un 8 % de no-shows los sábados y tiene cola de clientes sin reserva, puede permitir un par de comensales extra en sus límites. Hágalo solo cuando tenga datos reales, y solo si puede sentar a un cliente sin reserva en la barra mientras se libera una mesa. Si sale mal, el coste es un cliente plantado en su puerta que se lo contará a todo el mundo.

7. Depósitos y retenciones en tarjeta

Pedir una tarjeta al reservar, ya sea como depósito que se cobra o como retención que solo se cobra si no se presentan, reduce mucho los no-shows. También reduce las reservas. Hay quien no dejará una tarjeta para una comida en un pub, y los clientes habituales pueden sentirse ofendidos. El punto medio al que llegan la mayoría de los locales es: sin tarjeta para grupos pequeños, retención o depósito para grupos, Navidad y eventos especiales. Nuestro artículo sobre depósitos frente a retenciones en tarjeta repasa los pros y los contras en detalle. Tablez ofrece ambos en el plan Pro a través de su propia cuenta de Stripe, y en cualquier plan puede usar el modo aprobado por el personal y una llamada para todo lo grande.

8. Aclare las normas en la página de reservas

Una frase breve en la página de reservas, “Avísenos si no puede venir, le guardamos la mesa 15 minutos”, marca el tono sin resultar pesada. Tablez le permite escribir sus propias palabras en la página y en la confirmación.

Qué no hacer

• Escarnio público. Nombrar a los no-shows en las redes sociales sienta bien durante una hora y le cuesta durante un año.
• Depósitos para todo. Perderá a la pareja que reserva por impulso un martes, y eran dinero fácil.
• Obligar a llamar por teléfono para cancelar. No lo harán. Simplemente no vendrán.
• Formularios largos. Cada campo extra al reservar le hace perder reservas reales para resolver un problema que quizá tenga.

Un objetivo realista

Los locales independientes sin depósitos suelen ver entre un 5 y un 15 % de no-shows según la zona y la noche. Los recordatorios, la cancelación fácil y las llamadas a los grupos suelen bajarlo a una cifra baja. Los depósitos para grupos y eventos resuelven casi todo lo demás. Nadie llega a cero, y perseguir el cero cuesta más de lo que ahorra.

Cómo ayuda Tablez

• Confirmación con referencia y archivo de calendario, al instante.
• Correo de recordatorio el día anterior, de forma automática.
• Enlace de gestión para cancelar o cambiar con un toque; la mesa vuelve a la disponibilidad.
• Modo aprobado por el personal para los grupos grandes, para poder llamarlos.
• Marcado de no-shows e historial por número de teléfono y correo.
• Sus propios textos en la página y en los correos.
• Depósitos y retenciones en tarjeta (plan Pro).

Todo lo anterior, excepto los depósitos, está en el plan gratuito.