Comment réduire les no-shows en restauration

Pourquoi les gens ne viennent pas

Rarement par malveillance. Le plus souvent : ils ont oublié ; leurs plans ont changé et annuler paraissait gênant ou compliqué ; ils ont réservé plusieurs endroits et en ont choisi un ; une réservation de groupe a capoté et personne ne s'est chargé de vous prévenir. Chaque cas appelle une solution différente. Punir tout le monde avec un acompte à cause de ceux qui réservent partout, c'est l'arme nucléaire, et elle a un coût.

1. Envoyez un rappel la veille

La mesure la plus efficace, et elle ne coûte rien. Un e-mail (ou un SMS si vous en avez) la veille, avec la date, l'heure, le nombre de personnes et un grand lien pour annuler ou modifier. Il règle entièrement le cas « ils ont oublié » et offre une sortie facile à ceux dont les plans ont changé. Tablez l'envoie automatiquement sur toutes les formules, y compris la gratuite.

2. Facilitez l'annulation plutôt que l'absence

Si annuler oblige à téléphoner pendant le service et à s'excuser auprès d'une personne occupée, les gens ne le feront pas. Si cela consiste à cliquer sur un lien dans l'e-mail, la plupart le feront. Chaque confirmation et chaque rappel Tablez contient un lien de gestion. La table libérée retourne directement dans les disponibilités, quelqu'un d'autre peut la réserver, et vous êtes prévenu.

3. Confirmez correctement, et vite

Une réservation sans confirmation, ou un « nous reviendrons vers vous » qui met des heures, est une réservation à laquelle le client ne fait pas confiance. Il continue de chercher. Une confirmation instantanée avec un numéro de référence, ou une réponse de la vérification en direct en quelques minutes, boucle l'échange. Tablez confirme aussi avec un fichier de calendrier, de sorte que la réservation s'ajoute au calendrier du téléphone, à côté de tout ce qu'ils n'oublieront pas.

4. Appelez pour les grands groupes

Les groupes sont là où les dégâts se concentrent : un no-show de 10 personnes, c'est un quart d'un petit restaurant. Passez les groupes de plus de 6 ou 8 en mode approuvé par le personnel, appelez l'organisateur le jour où vous recevez la demande, puis rappelez-le deux jours avant. Une voix humaine rend les choses réelles. Cela permet aussi de parler des pré-commandes et des horaires.

5. Gardez une trace

Marquez les no-shows dans l'application du personnel. Au bout de quelques mois, vous repérerez les récidivistes, et vous pourrez refuser leur prochaine réservation ou leur demander spécifiquement un acompte, sans traiter tous les autres en suspects. Tablez conserve un historique par numéro de téléphone et par e-mail.

6. Faites un peu de surréservation, avec prudence

Les compagnies aériennes le font pour une raison. Si vous constatez régulièrement 8 % de no-shows un samedi et qu'une file de clients sans réservation attend, vous pouvez autoriser quelques couverts supplémentaires dans vos plafonds. Ne le faites qu'avec des chiffres réels, et seulement si vous pouvez installer un client sans réservation au bar le temps qu'une table se libère. Si vous vous trompez, vous aurez un client planté sur votre seuil qui le racontera à tout le monde.

7. Acomptes et empreintes de carte

Demander une carte à la réservation, soit sous forme d'acompte débité, soit d'empreinte débitée seulement en cas de no-show, réduit fortement les no-shows. Cela réduit aussi les réservations. Certains refusent de laisser une carte pour un déjeuner au pub, et les habitués peuvent se sentir insultés. Le compromis auquel arrivent la plupart des établissements : pas de carte pour les petits groupes, une empreinte ou un acompte pour les groupes, Noël et les événements spéciaux. Notre article sur acomptes ou empreintes de carte détaille les avantages et inconvénients. Tablez gère les deux avec la formule Pro via votre propre compte Stripe, et sur toutes les formules vous pouvez utiliser le mode approuvé par le personnel et un appel téléphonique pour tout ce qui est important.

8. Fixez les règles sur la page de réservation

Une courte phrase sur la page de réservation, « Merci de nous prévenir en cas d'empêchement, nous gardons votre table 15 minutes », donne le ton sans être pesante. Tablez vous permet de rédiger votre propre texte sur la page et dans la confirmation.

Ce qu'il ne faut pas faire

• La honte publique. Citer les no-shows sur les réseaux sociaux fait du bien une heure et vous coûte pendant un an.
• Des acomptes pour tout. Vous perdrez le couple qui réserve sur un coup de tête un mardi, et c'était de l'argent facile.
• Obliger à téléphoner pour annuler. Ils ne le feront pas. Ils ne viendront simplement pas.
• Les formulaires longs. Chaque champ en plus à la réservation vous fait perdre de vraies réservations pour régler un problème que vous n'avez peut-être pas.

Un objectif réaliste

Les établissements indépendants sans acompte constatent généralement entre 5 et 15 % de no-shows selon le quartier et le soir. Rappels, annulation facile et appels pour les groupes ramènent généralement ce chiffre à quelques pour cent. Les acomptes pour les groupes et les événements règlent l'essentiel du reste. Personne n'arrive à zéro, et viser zéro coûte plus que cela ne rapporte.

Comment Tablez vous aide

• Confirmation avec référence et fichier de calendrier, immédiatement.
• E-mail de rappel la veille, automatiquement.
• Lien de gestion pour annuler ou modifier en un geste ; la table retourne dans les disponibilités.
• Mode approuvé par le personnel pour les grands groupes, afin de pouvoir les appeler.
• Suivi et historique des no-shows par numéro de téléphone et par e-mail.
• Vos propres textes sur la page et dans les e-mails.
• Acomptes et empreintes de carte (formule Pro).

Tout ce qui précède, sauf les acomptes, est inclus dans la formule gratuite.