Como reduzir os no-shows em restaurantes

Porque é que as pessoas não aparecem

Raramente por mal. Normalmente é uma destas: esqueceram-se; os planos mudaram e cancelar pareceu constrangedor ou era difícil; reservaram em vários sítios e escolheram um; uma reserva de grupo desfez-se e ninguém ficou encarregado de o avisar. Cada uma tem uma solução diferente. Castigar toda a gente com um depósito por causa de quem reserva em vários sítios é a opção nuclear, e tem um custo.

1. Envie um lembrete na véspera

A medida mais eficaz, e não custa nada. Um email (ou SMS, se tiver) na véspera, com a data, a hora, o número de pessoas e uma ligação grande para cancelar ou alterar. Resolve por completo o “esqueceram-se” e dá uma saída fácil a quem “mudou de planos”. O Tablez envia isto automaticamente em todos os planos, incluindo o Free.

2. Torne o cancelamento mais fácil do que faltar

Se cancelar significa telefonar durante o serviço e pedir desculpa a alguém ocupado, as pessoas não o fazem. Se significa tocar numa ligação no email, a maioria faz. Cada confirmação e lembrete do Tablez tem uma ligação de gestão. A mesa libertada volta de imediato à disponibilidade, para outra pessoa a poder reservar, e você é avisado.

3. Confirme bem e depressa

Uma reserva sem confirmação, ou um “entraremos em contacto” que demora horas, é uma reserva em que o cliente não confia. Continua a procurar. A confirmação imediata com número de referência, ou uma resposta da verificação em direto em poucos minutos, fecha o assunto. O Tablez confirma também com um ficheiro de calendário, para que a reserva fique no calendário do telemóvel ao lado de tudo o resto que não vão esquecer.

4. Telefone aos grupos grandes

É nos grupos que está o prejuízo: um no-show de 10 pessoas é um quarto de um restaurante pequeno. Configure os grupos acima de 6 ou 8 para o modo aprovado pela equipa, telefone ao organizador no dia em que receber o pedido e volte a telefonar dois dias antes. Uma voz humana torna tudo real. Também lhe permite perguntar sobre pré-encomendas e horários.

5. Mantenha um registo

Marque os no-shows na aplicação da equipa. Ao fim de alguns meses vai ver os reincidentes, e pode recusar a reserva seguinte ou pedir-lhes especificamente um depósito, sem tratar todos os outros como suspeitos. O Tablez guarda um histórico por número de telefone e email.

6. Faça um pouco de overbooking, com cuidado

As companhias aéreas fazem-no por uma razão. Se vê sistematicamente 8% de no-shows num sábado e tem fila de clientes sem reserva, pode permitir alguns cobertos extra nos seus limites. Só o faça quando tiver números reais, e só se conseguir sentar um cliente sem reserva ao balcão enquanto uma mesa fica livre. Se correr mal, o custo é um cliente à porta que o vai contar a toda a gente.

7. Depósitos e caução no cartão

Pedir um cartão na reserva, seja como depósito que é cobrado ou como caução que só é cobrada num no-show, reduz drasticamente os no-shows. Mas reduz também as reservas. Algumas pessoas não deixam um cartão para um almoço no pub, e os clientes habituais podem sentir-se ofendidos. O compromisso a que a maioria dos estabelecimentos chega é: sem cartão para grupos pequenos, caução ou depósito para grupos, Natal e eventos especiais. O nosso artigo sobre depósitos vs cauções no cartão analisa os prós e contras em detalhe. O Tablez faz ambos no plano Pro através da sua própria conta Stripe, e em qualquer plano pode usar o modo aprovada pela equipa e um telefonema para tudo o que seja grande.

8. Defina expectativas na página de reservas

Uma frase curta na página de reservas, “Avise-nos se não puder vir, guardamos a sua mesa durante 15 minutos”, dá o tom sem ser pesada. O Tablez permite escrever o seu próprio texto na página e na confirmação.

O que não fazer

• Humilhação pública. Nomear os no-shows nas redes sociais sabe bem durante uma hora e custa-lhe durante um ano.
• Depósitos para tudo. Vai perder o casal que reserva por impulso numa terça-feira, e eram dinheiro fácil.
• Obrigar as pessoas a telefonar para cancelar. Não vão telefonar. Vão simplesmente não aparecer.
• Formulários longos. Cada campo extra na reserva faz-lhe perder reservas reais para resolver um problema que talvez nem tenha.

Uma meta realista

Os estabelecimentos independentes sem depósitos têm tipicamente algo como 5 a 15% de no-shows, consoante a zona e a noite. Lembretes mais cancelamento fácil mais telefonemas aos grupos costumam levar isso para valores baixos de um só dígito. Os depósitos para grupos e eventos tratam da maior parte do resto. Ninguém chega a zero, e perseguir o zero custa mais do que poupa.

Como o Tablez ajuda

• Confirmação com referência e ficheiro de calendário, logo de seguida.
• Email de lembrete na véspera, automaticamente.
• Ligação de gestão para cancelar ou alterar com um toque; a mesa volta à disponibilidade.
• Modo aprovada pela equipa para grupos grandes, para lhes poder telefonar.
• Marcação de no-shows e histórico por número de telefone e email.
• As suas próprias palavras na página e nos emails.
• Depósitos e cauções no cartão (plano Pro).

Tudo o que está acima, exceto depósitos, está incluído no plano grátis.